當前位置：中國廣告人網站--->品牌營銷欄目--->市場縱橫-->詳細內容 顧客滿意度調查模型簡介 作者：佚名 日期：2003-2-2 字體：[大] [中] [小]

　　顧客滿意度調查（CSR）是一項旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得顧客對特定產品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度。實際上它是對企業(yè)的服務/產品的質量進行量化的評估，并通過因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產品/服務質量、保持擴大顧客群體的基礎。

自從我國告別了商品短缺時代，市場上商品的“質”和“量”逐漸飽和起來，同時消費者的需求也日趨個性化，以“商品”為主體的傳統(tǒng)經營手段很難在激烈的市場競爭中脫穎而出。在商品差距越來越小的情況下，誰能提供不斷滿足甚至超過消費者期望的服務，誰能提供獨特的附加價值，誰就能留住顧客、占
據(jù)市場。然而，目前國內企業(yè)更多的是強調市場占有率、銷售額和利稅等硬性經營指標，往往忽視了顧客滿意度、員工滿意度、顧客忠誠度等軟指標，而這幾個因素卻是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所必需的。據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財務價值：

--顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器的2.75億美元的收益機會；
--顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；
--吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。

顧客背叛率、顧客滿意度說到底還是培育顧客滿意度的問題。防止顧客群體的流失，涉及到產品質量、價格和服務等眾多因素。在這方面，我們借助了國內外同行的經驗引進了顧客滿意度調查模型（Customer Satisfaction Indices），通過因素重要性推導模型判斷產品/服務中亟須改進的因素，該模型前提假設是：

顧客對不同企業(yè)提供的同類服務/服務的滿意度是有差別的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的； 

·顧客知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，哪些因素是自己滿意的，哪些是不滿意的；
·任何企業(yè)的資源都是有限的。改進的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進的是有重要價值的。 
·通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。 


模型說明：

競爭優(yōu)勢區(qū)，指標“服務態(tài)度”分布在該區(qū)域，說明對顧客是重要的，屬于關鍵因素，而顧客的滿意度評價也高，所以“服務態(tài)度”應該繼續(xù)保持。

錦上添花區(qū)，顧客對“價格合理”滿意度評價較高，但是重要性比較低，屬于次要優(yōu)勢，資源過剩，如果對資源整合時，可從該部分入手。

次要改進區(qū)，指標“環(huán)境衛(wèi)生”落于該區(qū)域，顧客滿意度低，重要性也低，不是現(xiàn)在亟須解決的，不是“優(yōu)先指標”。

急待改進區(qū)，指標“等待時間”落于該區(qū)域，重要性高，但滿意度卻出奇的低，給業(yè)主一個重要信號：急需解決該因素的工作，否則，可能造成顧客流失。

實際上，顧客滿意度不僅僅是一個概念，還是一個重大的工程，涉及到指標的選取、分析和研究的技術以及執(zhí)行力度，目前國內調查機構對該模型還在不斷發(fā)展和完善之中。 



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